Hôm nay Facebook nhắc về những việc mình làm trước khi đón Tết năm 2012, lúc mình còn giữ vai trò Digital Marketing Manager của Dale Carnegie Vietnam. Năm đó, tranh thủ dịp mọi người đỡ bận, mình mời hết các thành viên team Sales vào để làm sạch dữ liệu trên CRM của cty để qua Tết chạy các campaign Marketing hiệu quả hơn.

Và hệ thống CRM (Customer Relationship Management) này là một trong những niềm tự hào cá nhân lớn nhất của mình trong cả 4 năm làm ở Dale. Năm đó công ty phát sinh nhu cầu nâng cao khả năng phối hợp làm việc giữa các phòng ban như Sales, Marketing, Customer Service, và Operation, nhất là khi Global office bắt đầu triển khai mạnh các hoạt động Inbound Marketing trên toàn cầu, dẫn đến một lượng lớn leads và cơ hội kinh doanh phát sinh thêm mỗi tuần cần được xử lý và theo dõi. Thế là mình với một chút kiến thức lượm lặt được ở tất cả các phòng ban (nhờ hay được mọi người nhờ làm những việc “vặt”), và nền tảng về công nghệ mang theo từ chương trình ở đại học lên, đã chủ động giải quyết luôn bài toán này cho công ty.

Việc đầu tiên mình làm là ngồi hệ thống hoá lại các quy trình, sau đó nghiên cứu các công cụ CRM phổ biến trên thế giới lúc đó như Salesforce, Dynamics,… để chọn ra một platform phù hợp nhất. Cuối cùng mình quyết định dùng Zoho CRM bản Pro rồi customize lại các module đang có sẵn cho phù hợp với quy trình của công ty, bao gồm cài đặt thêm các trường thông tin cần thiết, tích hợp tool này vào Website để đón leads, điều chỉnh rules chấm điểm, cài đặt workflow tự động gửi email nurturing, thiết kế sales report, pipeline dashboard,… Rồi sau đó viết luôn guidebook và thiết kế bài tập thực hành cho các trường hợp có thể xảy ra, và phối hợp với anh Sales Manager để đặt KPI và training cho tất cả các thành viên liên quan.

Mất khoảng 3-4 tháng thì mọi thứ chạy tương đối ổn về cả quy trình, dữ liệu, và hiệu quả chốt sales từ inbound leads. Tất nhiên là cả team vẫn phải thường xuyên tương tác và điều chỉnh để hoàn thiện hệ thống. Nhưng nhìn chung là CRM system này ổn và được team quản lý vùng APAC của Dales để ý, tuyên dương, rồi nhờ mình training và hướng dẫn các team khác trong khu vực như Ấn Độ hay Hàn Quốc.

Vậy nên khi thành lập IMP, một trong những mảng chính trong kế hoạch kinh doanh ban đầu là dịch vụ triển khai CRM và kiếm tiền hoa hồng từ các platform. Lúc đó mình cũng mạnh miệng gọi qua cho Zoho để chốt kèo làm Reseller đầu tiên của họ ở VN. Ngồi xây dựng bảng dự toán doanh số xong, mình thấy con đường thật rộng mở.

Ai dè mảng CRM này thất bại toàn tập.

Thời đó chạy quảng cáo dễ quá, bung ra là thắng. Hầu như các doanh nghiệp mình tiếp cận không quan tâm nhiều đến chuyện xây dựng hệ thống hay quan hệ với khách hàng. Còn một số ít công ty đồng ý triển khai CRM thì lại bị cản trở từ chính quy trình làm việc của họ và sự không phối hợp của các phòng ban. Mãi về sau, khi làm đề tài thạc sĩ chuyên về CRM ở Ireland, mình đối chiếu lại các bài học trước đây thì mới nhận thấy CRM không phải là chuyện chỉ của công nghệ, mà còn là của cả quy trình và con người. Nhưng trên hết là văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm. Và chỉ có thể triển khai CRM thành công nếu có được sự quyết tâm và đồng lòng hết mình từ ban giám đốc.

Ngồi nhìn lại dự án CRM ở Dale năm xưa, mình thấy rõ được các lý do lớn nhất để thành công là: (1) Nắm rõ quy trình của tất cả các phòng ban và hành trình mua hàng của khách hàng, (2) Hiểu và đặt công nghệ ở đúng vai trò của nó, (3) Được sự hỗ trợ và trao quyền từ Ban giám đốc và (4) Thật sự bắt đầu. Hầu hết các cty bị thiếu số (4), nên cũng không có cơ hội để bàn thêm về các yếu tố khác.

Khoảng 1 – 2 năm gần đây, quảng cáo chạy khó hơn. Kinh tế cũng đỡ tốt, nên các doanh nghiệp bắt đầu quay lại tìm cách tối ưu hoá các nguồn lực đang có và giảm bớt sự lệ thuộc vào các yếu tố bên ngoài như quảng cáo hay các sàn thương mại điện tử. Thế là nhà nhà lại nói những câu chuyện về Inbound Marketing, Marketing Automation, và cả CRM. Gọi tên cho sang hơn thì có thể dùng chung một từ là Digital Transformation. Với góc nhìn của một người trong cuộc và có background về công nghệ, mình cho rằng gọi bằng tên gì cũng được, “Tin học hoá doanh nghiệp” hay “Chuyển đổi số” cũng đều ok. Quan trọng nhất là phải hiệu quả. Mà muốn có kết quả thì điều kiện cần là phải nhảy vào làm. Nhờ các áp lực trên mà nhiều doanh nghiệp đã dám hoặc đã phải bắt buộc kích hoạt các dự án CRM. Chậm cũng được, miễn có làm là được.

Hiện tại mình cũng đã và đang cùng team IMP nghiên cứu lại các nền tảng CRM và Marketing Automation mới và cũng đang bắt đầu một vài dự án Tư vấn và Cùng triển khai Inbound. Tin vui là dù quy trình triển khai chính vẫn như cũ, nhưng các công cụ bây giờ thì mạnh hơn trước rất nhiều, và dễ thao tác hơn hẳn. Ngoài thị trường cũng đã có nhiều bạn đã làm và đã đạt được nhiều thành công với các hệ thống họ tự xây dựng cho công ty, nên có thêm nhiều người để chia sẻ và học hỏi kinh nghiệm qua lại.

Việc xây dựng hệ thống CRM cũng gần như việc viết một cuốn sách. Cả hai đều có vẻ là như là những thử thách rất ghê gớm. Nhưng nếu mỗi ngày mình viết 500 từ thì chỉ mất khoảng 60 ngày để có được 1 quyển sách 30.000 từ. Nếu chia nhỏ việc xây dựng hệ thống CRM (hoặc bất cứ hệ thống nào khác), thành những cột mốc và task nhỏ hơn, thì cứ làm rồi cũng xong. Quan trọng nhất là phải bắt đầu, và phải đều!

Bạn có thể đọc loạt bài viết chủ đề CRM được chia nhỏ ra theo bài nghiên cứu của Q:

English:

Tiếng Việt:

Q